近日,，消費(fèi)者呂女士在微信小店直播間購(gòu)買了三只阿曼乳香精油,，直播中，主播承諾“三支中可開(kāi)封一支試用，不滿意可退貨退款”,。待收到貨后,，呂女士因產(chǎn)品不達(dá)預(yù)期遂申請(qǐng)退貨退款,。通過(guò)微信小店“極速退款”權(quán)益,，呂女士很快便完成了179.9元全額退款。但沒(méi)想到的是,，待退貨商品物流均顯示商家已簽收后,，呂女士卻接到了微信小店平臺(tái)退款追繳的信息,，要求呂女士繳納此前退款179.9元。
“商品我全部退給商家了,，我理應(yīng)拿到退款,，為什么平臺(tái)不向商家追討，反而向消費(fèi)者追討退款,？如果我把退款還給平臺(tái),，那我的退款怎么辦？”這讓呂女士百思不得其解,。
微信小店依托微信生態(tài)的流量?jī)?yōu)勢(shì),，近年來(lái)快速崛起，去年開(kāi)通的微信小店送禮物功能,，也曾被傳為微信進(jìn)軍電商的行動(dòng)與信號(hào),。但隨著用戶涌入，微信小店也暴露出更多的問(wèn)題,。消費(fèi)保平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示,，2025年第一季度微信小店相關(guān)投訴達(dá)357件，日均三件以上,，退款糾紛占比超17%,，商品不發(fā)貨、找不到平臺(tái)客服,、虛假宣傳等問(wèn)題尤為突出,。
商品沒(méi)了卻平臺(tái)追繳退款？
消費(fèi)者退款誰(shuí)承擔(dān),？
2025年3月21日,，呂女士通過(guò)微信視頻號(hào)“辣辣沙特”直播間在微信小店“VOXSM環(huán)球購(gòu)”下單購(gòu)買了三支阿曼乳香精油，總價(jià)179.9元,。直播中,，主播承諾“三支中可開(kāi)封一支試用，不滿意可退貨退款”,。收貨后呂女士發(fā)現(xiàn)商品非進(jìn)口商品,，且試用后體驗(yàn)不佳，便申請(qǐng)退貨,。
呂女士所購(gòu)買產(chǎn)品
3月30日，微信平臺(tái)基于其資深買家享有“極速退款”權(quán)益,，為呂女士墊付179.9元全額退款,。因直播中未明確試用裝是否需退回,，呂女士表示,，一般情況下,，試用裝已拆封無(wú)法二次銷售，她遂將兩支未開(kāi)封,，包裝完好的精油退回,，保留了試用裝。
然而商品寄到后,，商家跳過(guò)平臺(tái)私加呂女士微信要求其支付60元費(fèi)用買下試用裝或退回剩余商品液體，否則將延遲簽收或拒簽,。呂女士認(rèn)為此舉與直播中說(shuō)明不符，最終要求平臺(tái)介入處理,。
3月31日,，商品送達(dá)，并顯示與收方客戶重新約定派送時(shí)間,，4月3日,，顯示商品簽收
4月2日，呂女士收到平臺(tái)通知,，稱其“退貨不完整”,，要求48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)寄試用裝，否則追繳退款,。
對(duì)此,，呂女士表示不解,，但次日也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)寄出試用裝并上傳了物流單號(hào),。令呂女士沒(méi)想到的是，當(dāng)晚平臺(tái)仍以“數(shù)量不完整”為由繼續(xù)追繳,。
“在我反復(fù)舉證商家在與我溝通時(shí)商家通過(guò)私人電話,、微信，且多次騷擾,、威脅等不合規(guī)條件下,，平臺(tái)依舊判商家無(wú)責(zé)已經(jīng)讓人大為震驚了，而此時(shí)商品已經(jīng)全部退回,，平臺(tái)為何如此偏袒商家,？”呂女士憤怒道。
4月4日,，呂女士寄出的所有商品均被顯示被簽收，但平臺(tái)的追繳信息卻未停止。
呂女士補(bǔ)寄的第二個(gè)商品已顯示被簽收,，但平臺(tái)退款追繳倒計(jì)時(shí)依然未停止
呂女士表示：“極速退款這一權(quán)益是平臺(tái)基于對(duì)信譽(yù)好的買家的一種權(quán)益，也是平臺(tái)主動(dòng)賦予消費(fèi)者的,，買家的退貨操作達(dá)成后平臺(tái)自動(dòng)替商家進(jìn)行墊付退款,，后續(xù)也是商家向平臺(tái)支付退款。為什么在我完成兩次退貨操作的動(dòng)作后平臺(tái)會(huì)向我發(fā)出追繳極速退款通知,？而不是向商家發(fā)出,？消費(fèi)者手里連商品都沒(méi)有的情況下如何再去為平臺(tái)支付退款？”
呂女士尋求微信小店客服溝通記錄
“平臺(tái)是如何判定商家無(wú)責(zé),？標(biāo)準(zhǔn)在哪里,？”呂女士質(zhì)疑平臺(tái)在糾紛中偏袒商家，且表示客服溝通敷衍,，甚至多次找不到平臺(tái)人工客服,。截至發(fā)稿，其訂單狀態(tài)顯示“已收到退貨退款”,，但平臺(tái)追繳通知仍未撤銷,，且顯示“若超時(shí)未返還，平臺(tái)將有權(quán)以合法方式追償,?！?/strong>
微信小店投訴量激增
售后服務(wù)成短板
除呂女士外，消費(fèi)保平臺(tái)還收到多起類似投訴,。馮先生投訴稱其在微信小店購(gòu)買的智能馬桶出問(wèn)題后無(wú)法聯(lián)系商家,，而平臺(tái)客服推諉責(zé)任，拒絕提供商家聯(lián)系方式,，只讓馮先生自行聯(lián)系,。
此外，亦有大量消費(fèi)者投訴稱在微信小店上購(gòu)買到疑似假冒耐克鞋,，而商家拒不處理退貨,，平臺(tái)也未對(duì)其行為作出處罰。
此類事件頻出,，也反映出微信小店在商家準(zhǔn)入審核,、售后響應(yīng)及消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制上的系統(tǒng)性缺陷。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布的《2025年Q1微信小店投訴分析報(bào)告》顯示,，當(dāng)季微信小店相關(guān)投訴達(dá)357件,，涉訴金額超49.5萬(wàn)元，解決率僅9.24%,。
數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
其中,，售后服務(wù)欠缺（19.39%）,、退款糾紛（17.30%）及虛假宣傳（15.83%）位列投訴前三。
數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
報(bào)告進(jìn)一步顯示,，涉訴金額以百元內(nèi)為主（51.82%）,，消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、改善服務(wù)及賠償?shù)?；其中，要求退款的投訴達(dá)240件,，占比33.24%,。
消費(fèi)者主要訴求
數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
從用戶畫像看，女性投訴者占54.60%,，70后,、80后成為微信小店主要維權(quán)群體；地域上,，廣州,、北京、上海用戶投訴量居前三,。
數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
“輕運(yùn)營(yíng)”微信小店的電商路能走多遠(yuǎn),？
微信小店依托微信生態(tài)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，近年來(lái)快速崛起,，但其“輕運(yùn)營(yíng)”模式與線上商店,、直播間等多樣化、復(fù)雜化的售后服務(wù)場(chǎng)景的矛盾逐漸顯現(xiàn),。一方面,，直播間“即時(shí)促銷”易催生夸大宣傳、規(guī)則模糊等問(wèn)題,；另一方面,，平臺(tái)客服體系滯后，投訴響應(yīng)效率低下,，加劇消費(fèi)者維權(quán)難,。
對(duì)比傳統(tǒng)電商平臺(tái)，淘寶,、京東等均設(shè)有明確的退貨細(xì)則及獨(dú)立的糾紛處理通道,。例如，淘寶規(guī)定“七天無(wú)理由退貨”需商品完好,，但“試用裝”等特殊情況需額外說(shuō)明,；京東則通過(guò)“閃電退款”機(jī)制將墊付資金直接劃扣商家賬戶，降低消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn),。反觀微信小店,，規(guī)則模糊,、權(quán)責(zé)不清，售后服務(wù)差等問(wèn)題已然嚴(yán)重影響到消費(fèi)體驗(yàn),。
微信小店消費(fèi)者難受,，商家也不好過(guò)。
微信小店商家王先生（化名）表示,，“微信小店客服功能中,，消息提示不明顯，能不能及時(shí)回復(fù)全看命,。”此外,，此前能看到的客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一天的接待量,、客服會(huì)話查看等信息,，當(dāng)前也完全看不到了。若一個(gè)店鋪如果有多個(gè)客服,，售前售后一體的情況下,，想知道客服接待數(shù)據(jù)，只有商家客服手動(dòng)統(tǒng)計(jì),?！?strong style="box-sizing: inherit;">無(wú)論是管理員還是老板，也沒(méi)有任何權(quán)限能查看到客服對(duì)話,，如果訂單有異常,，沒(méi)辦法監(jiān)管，一切隨緣,。”
部分網(wǎng)友吐槽微信小店規(guī)則不明,，客服系統(tǒng)服務(wù)差
除客服系統(tǒng)不完善，售后系統(tǒng)不規(guī)范外,，微信小店保證金問(wèn)題也引發(fā)眾多商家不滿,。
微信小店保證金從幾百到幾萬(wàn)，依據(jù)品類有不同價(jià)格區(qū)間,，但其保證金普遍高于淘寶和拼多多等電商平臺(tái),，且補(bǔ)繳嚴(yán)格。
此外,，新用戶試運(yùn)營(yíng)0保證金開(kāi)店但提現(xiàn)受限也被不少商家詬病,。不少商家表示，因?yàn)?保證金的“噱頭”,，開(kāi)店后產(chǎn)生交易額,，就需要補(bǔ)上幾千甚至幾萬(wàn)的保證金才能提現(xiàn)，“哪怕只成交了一百塊,?！?/span>
社交媒體上部分網(wǎng)友吐槽
依托于強(qiáng)大的微信生態(tài),，微信小店能通過(guò)社交裂變、私域留存等多渠道獲取流量紅利,，但社交電商的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng),。對(duì)于微信小店而言，若想真正在電商領(lǐng)域立足,，僅依賴微信生態(tài)的流量紅利真的夠嗎,？
當(dāng)投訴解決率不足10%的數(shù)據(jù)擺在眼前，微信小店是選擇繼續(xù)“野蠻生長(zhǎng)”,，還是痛定思痛,、刀刃向內(nèi)？答案或?qū)Q定其未來(lái)在電商之路能走多遠(yuǎn),。
